After Sales Management / Life Cycle Management

Das After-Sales-Geschäft kann mit einem Umsatzanteil von bis zu 50% des Gesamtumsatzes einen äußerst attraktiven und mit 15 - 25% EBIT-Rate auch hochprofitablen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Dennoch sind viele Unternehmen stark auf das Geschäft mit Neuprodukten konzentriert und vernachlässigen die Tatsache, dass ein Großteil der durch ein Produkt generierten Umsätze (sog. Lebenszeitumsätze) erst während der Produktnutzungsphase entstehen. Trotz des immensen Know-how-Vorsprungs, den Hersteller haben, profitieren von diesen After-Sales-Umsätzen immer noch viel zu häufig Konkurrenten, die sich die renditeträchtigen Rosinen herauspicken, so dass beim herstellereigenen "Kundendienst" nur magere 25 % der Anwenderausgaben für Ersatzteile und Services ankommen.

 

Ein zielgerichtetes After Sales Management kann aber nicht nur Umsatz und Ertrag steigern, sondern hat wichtige Nebeneffekte, indem über die Serviceangebote gezielt die Qualitätswahrnehmung des Produktes, das Image des Herstellers und die Kaufentscheidung des Kunden positiv beeinflusst werden. So wird es den Unternehmen mit der Ausgestaltung des After Sales Management möglich, über eine Serviceführerschaft auch die langfristig wichtige Kundenbindungsführerschaft zu erreichen.

 

Da das After Sales Management querschnittartig über die verschiedensten Unternehmensfunktionen von der Entwicklung bis zum Marketing reicht, liegen die Herausforderungen vor allem in der Zusammenführung der Beteiligten zu einer konzertierten Aktion. Visality unterstützt dabei durch

• eine unabhängige Analyse der vorhandenen After-Sales-Aktivitäten
• das Aufzeigen der marktseitigen Anforderungen an Ihren Servicegrad
• eine realistische Bewertung der unausgeschöpften Umsatz- und Ertragspotenziale
• die Entwicklung von Konzepten zur Stärkung des After-Sales-Geschäftes 
• die Integration von Lösungen, die Best-Practice in diesem Bereich darstellen
• die Ableitung geeigneter Maßnahmen über alle einbezogenen Unternehmensbereiche und Verantwortlichkeiten hinweg
• das Aufzeigen moderner Möglichkeiten zur intelligenten und kostengünstigen Abwicklung innovativer After-Sales-Prozesse
• eine Fokussierung auf die erfolgversprechendsten Lösungen
• die ständige Begleitung bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen und der Implementierung veränderter Geschäftsprozesse

Die Ausgestaltung eines starken Geschäftszweiges im After-Sales-Bereich stellt ein strategisches Projekt dar. Es gilt, die individuellen Möglichkeiten des Unternehmens auszuschöpfen und dabei von den Best-Practices vorbildhafter Konkurrenten aus der eigenen oder anderen Branchen zu profitieren. Wir von Visality haben in den vergangenen Jahren mit einigen großen und mittelständischen Unternehmen über eine Neuausrichtung des After-Sales nachgedacht und dabei zukunftsweisende Konzepte entwickelt. Hierzu haben wir in der Regel folgende Schritte durchgeführt:

• Analyse der Rahmenbedingungen (Produktspektrum, Kundenstruktur, Mengengerüste usw.)
• Bestimmung des aktuellen Servicegrades (z. B. im Sinne der Teileverfügbarkeit, der Lieferzeiten, der Prozessstabilität und anderer Kennzahlen) und der Kosten im After-Sales-Bereich
• Analyse der servicebezogenen Kundenanforderungen und des Kundenverhaltens nach der initialen Kaufentscheidung
• Bestimmung des optimalen Servicegrades zur Nutzenmaximierung (im Wechselspiel von Kundenbindung, Wirtschaftlichkeit, Innovation und Marktanteil)
• Bewertung der Wettbewerbssituation im After-Sales (speziell des Bedrohungspotenzials durch umsatzschädigende Konkurrenzanbieter)
• monetäre Bewertung der individuellen Potenziale im After-Sales-Geschäft sowie qualitative Evaluation möglicher Risiken durch veränderte Geschäftsprozesse
• Entwicklung von Grob-Konzepten differenziert nach After-Sales-Zweigen und Regionen (z. B. Ersatzteilsegmentierung, Alternativen zur globalen Versorgung usw.)
• Priorisierung der Grob-Konzepte und Implementierungsplanung gemeinsam mit den Bereichsverantwortlichen
• Feinplanung der Geschäftsprozesse im After-Sales (Beschaffungswege, Standortplanung, Abwicklungsprozesse, IT-Unterstützung usw.)
• Integration in geeignete Organisationsstrukturen (Ein-/ Ausgliederung, Joint-Venture usw.)

Welche Module tatsächlich zum Einsatz kommen, hängt neben der gewählten Projektstruktur zudem von einer möglichen Fokussierung auf die Bereiche After-Sales-Beschaffung, After-Sales-Logistik oder After-Sales-Marketing ab. Wir beherrschen alle Aspekte.

 

Der Nutzen eines intensivierten After-Sales-Geschäfts liegt nicht allein auf der Umsatz- oder Ertragsebene. Und meist entfaltet er seine volle Wirksamkeit erst langfristig. Dennoch bewirken bestimmte Maßnahmen eine unmittelbare Senkung der Kosten in der Abwicklung (Prozesskosten) und den Ersatzteilbeständen, eine Steigerung der Margen durch eine verbesserte Ausnutzung von Kapazitäten sowie günstigere Einkaufsbedingungen usw. Neben diese unmittelbaren Nutzenaspekte treten qualitative und imagebezogene Aspekte, die zur immer bedeutungsvolleren Differenzierung des Unternehmens beitragen.